怎麼跳出空調(diào)維修第三個(gè)誤區(qū)——認(rèn)知偏差（被用戶(hù)誤解）

今天的內(nèi)容是怎麼跳出空調(diào)維修第三誤區(qū)——認(rèn)知偏差，是用戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)知偏差——偏見(jiàn)。

在講內(nèi)容之前先給大家還原一個(gè)情景，事情發(fā)生在陝西西安市，時(shí)間是7月23日，那天室外最高氣溫是40℃，家裡沒有空調(diào)晚上是無(wú)法入眠的，最痛苦的是有空調(diào)不能使用，剛好一個(gè)個(gè)人用戶(hù)，客廳大概有30平方米左右，安裝了一臺(tái)FGR6.5/C風(fēng)管機(jī)，室內(nèi)機(jī)線(xiàn)控器報(bào)「E3」低壓保護(hù)，維修人員在現(xiàn)場(chǎng)維修了一天，直到下午六點(diǎn)多才把空調(diào)修好，才全身而退！

為什麼花費(fèi)這麼長(zhǎng)時(shí)間？現(xiàn)場(chǎng)維修人員，當(dāng)時(shí)沒有修好，也沒有攜帶萬(wàn)用表，準(zhǔn)備離開(kāi)，被用戶(hù)攔下，用戶(hù)把門(mén)反鎖了，告訴維修人員；「今天修不好空調(diào)就不要走了」！用戶(hù)為什麼不理智？原來(lái)在這個(gè)維修人員上門(mén)之前，已經(jīng)去了三批人，檢查了一下製冷系統(tǒng)壓力正常沒有問(wèn)題，都沒有往下查，告訴用戶(hù)下次再修，就走了，把用戶(hù)"晾"哪裡了！前後已經(jīng)有一個(gè)星期了，如果你是用戶(hù)，在這種高溫中「煎熬」，你能受得了嗎？用戶(hù)為什麼會(huì)對(duì)為他服務(wù)的廠(chǎng)家售後人員有這種過(guò)激行為呢？這就是多次上門(mén)服務(wù)，沒有任何進(jìn)展和成效造成用戶(hù)對(duì)售後的認(rèn)知偏差！

何為認(rèn)知偏差呢？

社會(huì)認(rèn)知偏差(Social cognitive bias)，在社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，認(rèn)知者和被認(rèn)知者總是處在相互影響和相互作用的狀態(tài)。因此，在認(rèn)知他人、形成有關(guān)他人的印象的過(guò)程中，由於認(rèn)知主體與認(rèn)知客體及環(huán)境因素的作用，社會(huì)認(rèn)知往往會(huì)發(fā)生這樣或那樣的偏差。從社會(huì)心理學(xué)的角度看，這些偏差無(wú)非是由於某些特殊的社會(huì)心理規(guī)律的作用，而產(chǎn)生的對(duì)人這種社會(huì)刺激物的特殊反映。

首因即首次或最先的印象，人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成並佔據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或"第一印象"效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。 第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以後得到的信息對(duì)於事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦中留下的"第一印象"。首因效應(yīng)，是指個(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，通過(guò)"第一印象"最先輸(shū)入的信息對(duì)客體以後的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。

了解了認(rèn)知偏差，大家就不難理解，為什麼你去用戶(hù)家多次維修還沒有修好，用戶(hù)不讓你上門(mén)維修了，要麼是換(huàn)一個(gè)更專(zhuān)業(yè)的人再上門(mén)維修，要麼是要求廠(chǎng)家的技術(shù)人員出面。更有甚者，要求維修人員不修好空調(diào)，不給開(kāi)門(mén)（軟禁維修人員），這種事情可能有不少人都碰到過(guò)（小編在寧夏中衛(wèi)同心曾被用戶(hù)鎖過(guò)車(chē)，修好後才解鎖）。之所以造成這樣一個(gè)結(jié)果，是因為你表現(xiàn)出來(lái)的信息有以下幾點(diǎn)：

你表現(xiàn)出技術(shù)水平不夠專(zhuān)業(yè)？

是不是產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷？

是不是買(mǎi)到了返修機(jī)？

你們是不是廠(chǎng)家售後？

為了消除用戶(hù)的認(rèn)知偏差，消除用戶(hù)的顧慮，建議大家：

1、上門(mén)維修，講究禮儀，服裝統(tǒng)一，穿著格力統(tǒng)一的工服（穿著美的的工服去修格力就不妥了），規(guī)範言語，多給用戶(hù)溝通，表現(xiàn)的相對(duì)專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)，不要把常識性問(wèn)題都說(shuō)的顛三倒四（比如格力電器的總部在青島，格力電器的董事長(zhǎng)是朱江洪，董明珠已經(jīng)不是格力電器的董事長(zhǎng)了等），不要讓用戶(hù)感覺你是一個(gè)剛入行或者是外行，消除用戶(hù)對(duì)你能力的懷疑。

給大家普及一點(diǎn)知識，不要在用戶(hù)面前獻(xiàn)醜了。

珠海格力電器股份有限公司是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)於一體的國(guó)際化家電企業(yè)，擁有格力、TOSOT、晶弘三大品牌，主營(yíng)家用空調(diào)、中央空調(diào)、空氣能熱水器、手機(jī)、生活電器、冰箱等產(chǎn)品。

公司總部位於中國(guó)風(fēng)景如畫的南海濱城——珠海，擁有近8萬(wàn)名員工，在全球建有重慶、合肥、鄭州、武漢、石家莊、蕪湖、長(zhǎng)沙、巴西、巴基斯坦等10大生產(chǎn)基地以及長(zhǎng)沙、鄭州、石家莊、蕪湖、天津等5大再生資源基地，下轄凌達(dá)壓縮機(jī)、格力電工、凱邦電機(jī)、新元電子、智能裝備、精密模具等6大子公司，覆蓋了從上遊零部件生產(chǎn)到下遊廢棄產(chǎn)品回收的全產(chǎn)業(yè)鏈條。

2、快速排除故障：

查看故障代碼以後，在最短的時(shí)間內(nèi)找到故障點(diǎn)，並排除故障；一個(gè)「E2」故障讓你維修四五次還是沒有修好，不但沒有修好，就連故障點(diǎn)還沒有找到，用戶(hù)能有耐心嗎？你的服務(wù)再好，也扛不住對(duì)你技術(shù)能力的不信任，就會(huì)造成用戶(hù)再次投訴，甚至投訴升級(jí)，維修超時(shí)。所以說(shuō)平時(shí)的技術(shù)學(xué)習(xí)和技術(shù)積累很關(guān)鍵，本公眾號(hào)「歷史信息」可以查看以前的很多維修資料，供你分享和學(xué)習(xí)。

3、尋求外部技術(shù)支持：

維修時(shí)個(gè)人能力有限，請給本單位協(xié)商尋求技術(shù)支持或者是搬「救兵」，記得避開(kāi)用戶(hù)打電話(huà)。在你多次上們沒有結(jié)果時(shí)，一定要尋求幫助，請教比自己能力強(qiáng)的高手，就是花錢請教也是值得的，他們可能遇到過(guò)同類(lèi)故障，就是沒有遇到，他們的經(jīng)驗(yàn)也可以引導(dǎo)你找到故障點(diǎn)。

4、和用戶(hù)友好溝通：

如果當(dāng)天不能解決問(wèn)題，請告知用戶(hù)下次上門(mén)時(shí)間，回去以後趕緊查閱資料或者是請教別人，把所有的可能性全部寫(xiě)下來(lái)，下次再去一一排查。維修故障的過(guò)程不可能一帆風(fēng)順，維修本身就是一種探尋的過(guò)程，關(guān)鍵在於細(xì)心，認(rèn)真，有鑽研的精神。

人們的社會(huì)認(rèn)知偏差不僅發(fā)生在對(duì)個(gè)人的認(rèn)知中，也發(fā)生在對(duì)一類(lèi)人或一群人的認(rèn)知中。社會(huì)刻板印象。每個(gè)人都生活在社會(huì)中，他的行為既可能影響他人，也可能被他人所影響，是對(duì)他人的行為作出的反應(yīng)。要想讓自己的行為發(fā)生好的效果，就必須很好地認(rèn)識和理解他人及其行為的規(guī)律。在社會(huì)心理學(xué)中，這叫做社會(huì)認(rèn)知。社會(huì)認(rèn)知的目的是根據(jù)對(duì)他人的認(rèn)知決定自己的行為趨向。在認(rèn)知他人、形成有關(guān)他人印象的過(guò)程中，由於各種環(huán)境因素，很容易發(fā)生這樣或那樣的認(rèn)知偏差。如果這種偏差發(fā)生在對(duì)一類(lèi)人或一群人的認(rèn)知中，就會(huì)產(chǎn)生社會(huì)刻板印象。

文章開(kāi)頭的故事你們難道沒有疑問(wèn)嗎？他是怎麼修好的？

C系列風(fēng)管機(jī)線(xiàn)控器報(bào)「E3」低壓保護(hù)，要查哪裡呢？有一點(diǎn)要搞清楚，這個(gè)風(fēng)管機(jī)沒有低壓壓力開(kāi)關(guān)和低壓壓力傳感器（參考下圖），查哪裡？

首先要搞懂主板通過(guò)檢測(cè)什麼數(shù)據(jù)判定系統(tǒng)低壓保護(hù)的？電話(huà)諮詢珠海總部技術(shù)人員，知道壓縮機(jī)不工作內(nèi)機(jī)也會(huì)顯示「E3」故障，再電話(huà)詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)室外機(jī)風(fēng)機(jī)工作，壓縮機(jī)不工作，沿著這個(gè)思路往下查。小編可以解現(xiàn)場(chǎng)維修的難度，所以不停的鼓勵現(xiàn)場(chǎng)人員，引導(dǎo)他去一步一步排查。下面是排查思路，供你參考。

確認(rèn)室內(nèi)機(jī)主板控制壓縮機(jī)線(xiàn)有沒有輸(shū)出？

檢查壓縮機(jī)啟動(dòng)電容是否能充放電？

檢查壓縮機(jī)接線(xiàn)端子是否接觸良好？

檢查壓縮機(jī)C、S、R之間阻值是否正常？

最後排查下來(lái)發(fā)現(xiàn)是壓縮機(jī)的「R」端子接線(xiàn)接觸不好，引起壓縮機(jī)缺相，壓縮機(jī)沒有啟動(dòng)，把接線(xiàn)恢復以後，壓縮機(jī)能夠正常啟動(dòng)，設(shè)備開(kāi)始製冷，用戶(hù)非常激動(dòng)，向這位維修人員不斷的道謝，還向維修人員不斷的道歉。維修人員也高興的離開(kāi)用戶(hù)家了。這才是一個(gè)完美的結(jié)局。

有同感的請轉(zhuǎn)發(fā)出去，幫助他人別再掉進(jìn)坑裡，你的轉(zhuǎn)發(fā)就是在助人為樂，做善事。

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